AI赋能96110：构筑“AI预警+人机协同”反诈新防线

一、 传统模式的痛点（为什么要升级？）

2.时间限制：人工服务受上下班时间限制，而诈骗行为往往发生在非工作时间、节假日。错过“劝阻黄金时间”就可能造成财产损失。3.

4.基础问题重复解答：“我接到一个自称是公安的电话，说我涉案了，是真的吗？”这类基础问题会大量占用人工座席时间，导致真正需要紧急干预的复杂情况被延误。

二、 AI智能升级的核心应用场景

场景一：AI自主外呼预警——从“被动接警”到“主动防御”

身份确认：“您好，这里是XX市反诈中心，请问是XXX先生/女士吗？”

风险预警：“我们监测到您可能正在遭遇冒充公检法诈骗，请您立即挂断电话，不要进行任何转账操作。”

知识普及：简要介绍当前高发诈骗手法。

1.数据对接：AI系统与反诈大数据平台实时对接，自动获取被系统识别出的高风险潜在受害人名单（例如，正在与诈骗分子长时间通话、向可疑账户转账等）。

2.智能外呼：AI机器人立即自动发起外呼，无需等待人工分配任务。

3.多轮交互：AI采用真人录音或高质量的TTS语音，与潜在受害人进行自然对话。

极速响应：秒级响应，抢占劝阻黄金窗口期。

7x24小时不间断：全天候守护，弥补人工时间空白。

场景二：AI智能客服——解答基础防骗疑问，充当“第一道过滤器”

1.多渠道接入：市民通过拨打96110电话、官方微信公众号、小程序等渠道发起咨询。

2.智能理解：AI通过自然语言处理技术理解用户提问，如“什么是杀猪盘？”“验证码能告诉别人吗？”

3.精准回答：从知识库中调取标准、权威的答案，以文字或语音形式回复。

4.意图识别与转接：当AI识别到用户问题复杂（如“我已经转账了怎么办？”）、情绪激动或明确要求转人工时，无缝转接至人工座席。

•释放警力：将人工座席从重复性劳动中解放出来，专注于紧急和复杂案件。

•即时响应：用户无需等待，秒级获得解答，提升服务体验。

•知识标准化：确保传递给市民的反诈知识准确、统一。

场景三：人机协同——实现效率与效果的最大化

•智能辅助：在人工接听电话时，AI实时分析通话内容，在屏幕上为座席弹出关键信息提示，如：

•诈骗类型识别：“根据对话关键词，疑似‘刷单诈骗’。”

•应对话术建议：提供针对该类诈骗的标准劝阻话术。

•相关案例推送：推送类似的成功劝阻案例供参考。

•分级处置：AI根据外呼和接听过程中的交互情况，对案件进行风险等级标记（如低风险、中风险、高风险），并优先将高风险案件分配给经验丰富的人工专家处理。

三、 实现的价值与成效总结

1.效率倍增：预警覆盖率和响应速度呈指数级提升，真正做到“劝阻在前，发案在后”。

2.成本优化：显著降低人工座席的工作负荷和人力成本，让有限的警力资源发挥最大价值。

3.服务升级：实现24小时不打烊的全民反诈咨询服务，提升了公安部门的公共服务形象和市民的安全感。

4.数据驱动：AI在交互过程中积累了海量的语音和文本数据，通过分析可以洞察最新的诈骗手法、高发区域、易感人群等，为反诈策略的制定和精准宣传提供数据支持，形成“实战-数据-优化”的闭环。

5.宣传范围扩大：每一次AI外呼和智能问答，都是一次精准的反诈宣传，极大地扩展了反诈教育的触达范围。

未来展望