全宇智能客服系统全面整合电话、网站、APP、微信等多种沟通渠道，依托先进的人工智能技术，融合电话客服、在线客服、AI机器人、工单管理、CRM、知识库等六大核心能力，为企业提供智能化的客户服务解决方案。
实现全天候、高效率地响应客户需求，支持个性化定制服务，满足多样化应用需求。
广泛应用于政府、事业单位、企业客户服务等多个领域，助力企业优化服务流程，降低运营成本，提升市场竞争力。

系统结构示意图

用户侧:

通过电话、在线接入到系统平台,电话接入支持E1、模拟线、IMS中继、SIP中继等多种方式。

智能系统平台:

由接入网关、呼叫中心系统、AI机器人系统及在线客服系统组成。

坐席端:

坐席通过软电话、IP话机、WebRTC等方式注册到系统,可以实现音、视频接听来电,也可以拨打用户电话联络客户。

接口对接:

通过开放接口服务，与第三方业务系统对接，实现客户资料、订单、工单等数据共享;调用AI云能力接口，实现AI智能对话。

三层架构设计

采用分布式消息总线+IP软交换技术，通过分层解耦设计思想，实现核心平台层能力复用与快速迭代。

智能客服流程

智能语音导航（IVR）

无层级限制，语音直达

支持复杂业务场景下的多级菜单设计，告别传统机械式按键，用户可直接通过语音快速进入对应服务，操作更便捷、体验更顺畅。比如：直接说我要报修。

多场景灵活适配

支持根据工作时间/非工作时间自动切换服务流程，实现7*24小时智能接待。
内置黑名单拦截功能，自动过滤骚扰电话，确保服务资源高效利用。
实时播报排队进度和接通坐席工号，减少用户等待焦虑，提升服务透明度和满意度。

ACD智能分配

6种路由策略，精准匹配坐席

支持VIP优先、客户地区、轮询分配、上次服务坐席分配、组内溢出分配等多种分配机制，确保来电快速分配给最合适的坐席，缩短等待时间，提升服务效率。

溢出流量智能调度

当所有坐席忙碌时，系统可自动将来电转接至其他技能组、转为语音留言或外呼处理，有效应对高并发需求，避免客户流失。

一体化电话坐席工作台

信息高度集成，高效响应客户需求

坐席通过统一工作台处理来电，可即时查看来电弹屏、客户基本信息、历史业务记录(通话、在线聊天、短信、工单等)，快速掌握客户需求。

一体化电话坐席工作台

内置AI智能总结功能，自动生成通话要点，辅助坐席完成记录与工单处理，减少人工操作环节，缩短处理时长，优化服务质量。

在线客服系统

全渠道无缝接入与智能分配

一站式接入全网客户

支持网站、APP、微信(公众号/小程序)等渠道一键接入，客户无需切换平台即可获得连贯服务。

智能路由与统一排队

所有渠道的咨询由智能路由自动识别来源、客户等级和业务类型，并分配至最合适的坐席或技能组，确保关键请求优先响应。

在线坐席工作台

信息统一聚合，高效接待

坐席只需一个工作台即可高效处理来自网站、APP、微信等全渠道的客户请求。

电话与在线信息互通

通过关联客户手机号，自动关联客户信息、历史工单、过往通话记录、跨渠道聊天记录，坐席快速了解客户需求，提供精准服务。

富媒体交互，沟通更轻松

支持文字、图片、文件、表情、短视频等多种沟通形式，让沟通更轻松。

会话高效管理

内部对话转接、实时查看排队状态、预设快捷回复、历史消息追溯等功能，全面提升在线接待效率和团队协作能力。

AI赋能，人机协同

内置智能机器人，可自动接待高频问题，复杂问题无缝转人工；AI实时辅助坐席，推荐回答、自动生成对话摘要，减轻坐席压力。

AI机器人系统

全宇AI机器人系统基于ASR、TTS、NLP及大模型等AI技术，结合企业自有的知识库内容、业务流程、第三方接口等可打造各种智能化应用场景，实现24小时不间断的智能客服服务。

AI语音机器人

六大智能应用场景

智能问答

实时理解客户咨询内容，调用知识库精准匹配答案并语音播报。
支持多轮对话澄清需求，复杂问题自动转人工。

智能工单

通过语音交互提取关键业务数据(如投诉类型、投诉内容)。
自动分类工单并调用接口将工单受理数据传给工单系统，由人工审核后，进行工单分派(流转)。

智能回访

自动外呼触发回访任务，基于业务类型匹配话术(服务效率、专业性等)，多轮交互收集用户评分及意见。
识别关键词(如"不满意""未解决")实时标记预警，同步回访结果至业务系统。

智能预约

主动外呼触发服务需求(如报修申请、系统检测)，通过多轮对话确认业务类型、设备信息及用户地址，实时查询师傅信息及资源占用情况，动态推荐可预约时段；用语音确认后，自动生成预约上门工单。

AI转人工

机器人无法理解用户意图，或不能解决用户问题时，可以给智能客服说转接人工，由人工接待解答。
也可以预先定义转人工意图，比如：紧急事项自动转接人工，由人工提供服务。

机器人制作工具

提供图形化编辑工具，通过拖拉拽方式即可方便快捷制作各种智能应用场景。

功能特性

可视化机器人设计与配置工具，易学易用，可根据业务场景需求配置不同的AI执行流程。
多节点组成的AI流程，通过节点配置不同话术、跳转方式、意图识别等，实现流程分支。
大模型参数配置在节点、意图、问卷提取等维度配置不同大模型参数，让大模型更准确理解用户意图、返回工具调用或生成回复内容，实现多轮智能对话能力。
支持多轮智能对话
多种音色选择让交互更拟人化，提升用户体验。
支持真人音色和音色克隆进行语音合成
支持用户按键或语音收集信息
支持调用第三方接口如生成工单、发送短信等。
支持对接第三方业务系统

机器人测试工具

平台提供AI测试工具，在制作机器人时方便测试，也方便管理人员对机器人效果进行真实电话对话体验。
测试工具包括包括意图测试、文本对话测试和电话测试。其中意图测试、文本测试可以完整测试流程细节，测试仿真度达到95%以上，省去拨打电话的繁琐，提高测试效率。

工单系统

工单系统用于企业各部门之间工作的协同，从工单发起到办结归档，全程由工单流程引擎根据预置流程自动完成工单流转。

工单流程自定义

系统提供可视化的工单流程编辑工具，通过拖拽方式轻松配置工单流程，满足不同企业不同工单流转需求。

工单受理、办理、管理、回访

工单受理支持人工受理、AI受理。
支持H5办理、查看工单，可将H5工单与钉钉对接，通过钉钉消息提醒有待办工单。点击待办工单，可以做接收、办理等工单操作。
对已经办结的工单可进行人工回访、AI回访操作，对不满意工单，可以退回重新办理。

国产化深度适配

响应国家信息技术应用创新战略，我司全面完成呼叫中心系统国产化升级与适配，为政府及事业单位提供安全、可靠、自主可控的智能通讯解决方案。

目前，我司产品已全面兼容以下国产化软硬件环境：

CPU架构

支持华为鲲鹏、海光、兆芯等主流国产芯片

操作系统

兼容麒麟、统信、欧拉等商用国产操作系统

数据库

适配达梦、人大金仓、海量数据等国内核心数据库系统

我们将持续推动技术自主创新，助力党政机关及事业单位实现高效、稳定、安全的数字化通讯服务升级。

开放API接口

CTI通信二次开发接口

提供通信接口

实现坐席通信、班长管理等功能。包括：坐席外呼、来电弹屏、坐席状态控制、通话转移、排队信息查询、多方电话会议、5G视频客服相关接口等。

提供监控接口

实现系统监控、班长监控功能。包括：班长监控接口、线路监控接口、IP话机监控接口、系统告警接口等。

提供数据接口

业务系统通过接口获取话单、录音、创建任务、上传外呼数据等。

AI对接接口

AI机器人系统提供标准的开放接口，支持与任何第三方呼叫中心系统进行对接，为传统呼叫中心项目提供智能化升级解决方案。包括：AI与呼叫中心对接，以及AI结果回传、对话记录查询等。

第三方系统对接

支持与CRM、ERP、OA、钉钉等第三方系统无缝对接，打通客户数据与业务流，构建一体化服务体系。

部署方式灵活

云SaaS租用服务

无需自建机房和购买硬件，开通即用，按需付费，有效降低初期投入和运维成本。

私有化部署服务

支持项目私有化部署，可云端部署，也可本地机房服务器部署。针对高稳定要求项目，采取主备，负载均衡部署，多机房容灾部署等高可用方案。

成功案例

医保局智能客服项目

项目概况

业主方平均每天要接听市民来电500+通，原来安排了6个人工坐席专门负责接听并提供咨询服务。其中大量来电属长通话，6名员工基本无法开展其他更重要的工作；由于其中80%以上的咨询属重复类的政策、条件、报销、参保退保方式等内容，非常适合客服机器人解答，故业主方决定引入AI智能客服机器人解决这个难题。

项目难点

答案必须严谨：所有的回答均只能知识库里的内容，不能超纲；

意图理解难度大：部分不同知识之间内容极为接近，如针对7类人群6类医疗服务的报销政策；

知识库问题：业主方早前没有完整、准确、最新的知识库内容，提供内容零散，实施周期加长。

交付成果

实现7*24小时服务;

知识内容由最初的120+条逐步增加到300+条，扩展了AI咨询服务范围；

接听来电的员工从6人减少到3人。

西安热力集团

项目概况

为西安热力供暖公司构建专业的供热智能客服系统，整理打造热力公司自己的数字化员工，代替人工坐席回答客户各种常见的咨询问题，真正实现7*24小时不间断服务，更好更灵活的服务于片区的老百姓。

核心模块

呼叫中心、智能导航、智能问答(含业务知识库)、小区识别、智能工单、智能查询。

系统集成

与营收系统深度整合，实现用户信息、小区信息、工单信息等数据共享。

应用价值

采用AI客服后，有效解决西安热力在供暖高峰季节需要庞大坐席人力的问题。