咨询场景

通过对公交公司知识的收集、整理和最终审核，形成基础的业务知识库，AI客服机器人能够基于知识内容回答用户的咨询问题，如公司概况、服务区域、运行路线、固定班次等信息的咨询。

工单场景

针对表扬、建议、投诉、求助（失物找回）等需要进行回复或跨部门协作的服务内容，需事先按照业务需求配置相应的受理字段、流转环节、办理要求等各种类型的工单。 在AI客服机器人接听客户电话过程中，只要命中来电人有相关的服务需求，自行进入相应的工单受理流程，通过多轮对话完成工单信息收集，自动生成工单，并按预置流程完成工单流转与闭环。

查询场景

机器人接听客户来电，收集来电人的公交路数、当前站点、出行方向、目的地等信息，通过接口查询公交业务系统，完成公交线路推荐、班次延误状态、公交距此站数、计划发车时间等静态及动态信息，并将查询结果播报给用户。

转接人工

机器人触发转人工，可以根据项目情况灵活设置。 系统默认转人工包括：

• ✓ 用户要求转人工
• ✓ 重复问题未解决
• ✓ 多次无法判断用户意图转人工
• ✓ 骂人、明确要求特定人员等情况自动转人工

工单回访

针对投诉工单、求助（失物找回）工单，办结后由AI客服机器人进行自动回访，按预置问卷内容进行通话并记录回访结果。