兴泸水务客服热线系统

一、企业简介

泸州市兴泸水务（集团）股份有限公司（港股代码：02281.HK）始建于1958年，是泸州市主要的城市供水服务企业。经过数十年的发展，公司已成长为集供水、管道安装、维修于一体的现代化水务集团，服务覆盖泸州市江阳区、纳溪区、泸县、合江县等多个区县，供水能力达22万吨/日，服务人口超过65万人。公司始终秉持"创新卓越、人水和谐"的核心价值观，设立了24小时供水服务热线（0830-3192777），致力于为市民提供优质、安全、可靠的自来水服务，并先后荣获"最佳文明单位""先进基层党组织"等多项荣誉。

二、提供的呼叫中心中间件接口对接业务系统整合

为全面提升供水服务的响应速度与运营效率，我公司为兴泸水务量身承建了智能客服热线系统，核心在于通过呼叫中心中间件实现了通信平台与多套业务系统的深度整合：

中间件统一对接营业收费系统：通过呼叫中心中间件提供的标准API接口，将热线系统与兴泸水务的营业收费平台无缝打通。当用户来电时，系统自动根据来电号码匹配用户档案，坐席端即时弹屏显示户名、地址、当前水费余额、欠费情况及历史缴费记录，实现"来电即知客户"。

对接外业工单与报装系统：中间件打通了客服热线与外业工单系统、报装系统的数据链路。用户来电报修漏水、申请新装或变更用水信息时，坐席可一键生成工单并自动派发至对应片区的维修班组，工单处理进度实时回传至热线平台，形成"受理—派单—处理—回访"的全流程闭环。

整合智能语音与办公APP：配合兴泸水务2025年客服热线系统升级规划，中间件集成了智能语音应答功能，支持方言识别，将水费查询、停水通知等高频咨询由AI自动应答；同时将热线APP与内部办公APP进行整合，使管理人员可随时随地监控话务状态与工单进展。

对接短信与多渠道服务平台：中间件支持与短信平台、微信小程序等服务渠道的数据互通，实现停水通知自动推送、工单进度短信告知等功能，构建起电话、微信、小程序多触点协同的统一服务入口。

三、解决问题

在系统上线前，兴泸水务在传统客服模式下存在诸多痛点，本项目的实施精准解决了以下核心问题：

解决高峰期热线拥堵与用户等待时间长的问题：供水行业具有明显的话务波动特征，缴费截止日、停水通知期及管网事故期间，热线瞬间涌入大量来电，传统系统难以承载。通过中间件的弹性扩容与智能排队路由机制，结合AI语音机器人前置分流简单咨询，有效缓解了人工坐席压力，保障了紧急报修通道的畅通。

解决信息孤岛导致的重复询问与派单低效问题：过去热线坐席无法直接调取用户的用水档案和工单状态，每次来电都需反复核实信息，再通过电话或纸质单据通知维修部门，效率低下且易出错。中间件打通各业务系统后，实现了用户信息的一键调取与工单的自动流转，大幅缩短了从用户报修到维修人员出发的响应时间。

解决夜间及节假日服务断档问题：传统模式下，非工作时段仅能依赖语音信箱，紧急漏水、爆管等问题无法及时响应，极易造成次生损失。智能语音功能实现了7×24小时全天候自助服务，紧急报修可自动触发工单并通知值班人员，确保民生服务"永不断线"。

解决服务质量难以量化与追溯的问题：以往缺乏系统化的通话记录与工单追踪手段，客户投诉处理情况难以回溯。新系统通过全程录音、工单节点留痕及电话回访机制，为管理层提供了完整的服务质量评估依据，推动客服团队持续优化服务水平。