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吕梁市12345热线

浏览量:220 来源:重庆全宇科技发展有限公司

一、建设背景:

吕梁政务12345服务热线是一项重大民生民心工程,吕梁市委、市政府十分重视12345政务服务热线建设。各级领导通过多次考察调研,依托吕梁市行政审批服务管理局,周密部署,上下同心,以高标准要求把吕梁12345打造成“记得住、打得通、接得快、办得好”的热线。

二:解决方案:

1、 全渠道接入:支持电话、网站、微信、短信、微博等全媒体接入,用户通过任何渠道均可联络到12345市长热线。

2、 统一受理平台:统一12345号码接入、统一专业座席接听受理、统一工单流转和办理、统一督办考核。

3、 标准规范体系:建立热线受理、转派、反馈、督办、办理、回复、回访、监察全流程服务标准规范。

4、 大数据展现和分析:受理工单情况、转办工单类别、各区域投诉热点、各单位办结实效、民生热点问题研判、民众满意度指标。

三、使用情况:

专线自开通以来,在市委、市政府的正确领导下,按照“便民、求实、提效”的要求,牢固树立群众利益无小事的服务宗旨,不断开拓思路、健全机制、优化服务、提升水平,努力探索创新社会管理的有效途径,充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”的作用,这条具有白银特色的政府公共服务专线已经成为党委、政府联系群众的重要渠道和为民服务的重要平台。

2020年6月28日,吕梁市“12345”政务服务热线正式上线运行,截至2020年12月底,平台共接受群众来电诉求137319件,日最高话务量达3429件,月办量达26975件,走在全省前列。热线直办率72.74%,转办回访率100%,回访满意度92.08%,真正做到“一条热线管便民,一个号码通民心”。 吕梁市12345政务服务热线运行不到半年,建设运行工作已走在了全省前列,受到上级领导充分肯定和社会各界广泛关注。


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