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呼叫中心对企业来说有些什么好处

  • 2020-10-06 20:25:06

如今,营销的焦点逐渐从产品竞争和价格竞争转向客户竞争,服务质量成为企业竞争的核心地位。因此,企业只有深入细致地了解客户的真实需求,才能制定正确的产品开发计划和价格促销策略,制定有效的企业发展政策,使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

呼叫中心,最初也称客户服务中心,是指综合利用先进的通信和计算机技术,优化信息和物流的处理和管理,集中实现通信、服务和生产指挥的系统。呼叫中心作为企业与客户直接联系和沟通的前端,是企业改善服务、了解客户需求、提高客户满意度的有效武器。通过信息共享,用户可以快速准确地查询和申报服务,大大提高了服务数量和服务质量;建立针对用户的服务档案和人性化的服务体系可以大大提高客户满意度,从而提高用户忠诚度。此外,通过使用呼叫中心建立的庞大客户数据库,企业还可以进行电话、网络营销和市场调研,挖掘潜在用户,真正将呼叫中心从简单的成本中心转变为利润中心。

具体来说,呼叫中心对企业有以下好处:

1、降低企业成本,节约资金。

通过全国联网的呼叫中心和先进的网络技术,企业可以形成全国性的内部电话网络,不需要或只需要很少的成本,从而节省了大量的长途电话费,降低了企业的运营成本。

2.提高工作效率和服务质量。

呼叫中心可以有效减少员工/业务代表的呼叫时间、电话成本和增加业务量,在第一时间将来电转移到正确的分机,并通过呼叫中心发现和解决问题。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询服务,将员工从复杂的重复性工作中解放出来,与客户一起管理复杂、直接的业务,提高工作效率和服务质量。

3.通过精准的服务不断满足客户多样化的需求。

不断寻找和吸引新客户是营销的重要组成部分。呼叫中心可以帮助企业建立专业的电话销售中心。通过对等通信,代理收集大量用户的个人信息、需求信息和产品使用信息,从而形成用户数据库。他们可以通过积累的信息分析用户的需求特征,通过语音、电子邮件等方便用户接受的形式向用户提供有针对性的产品和服务,从而满足用户的个性化需求,了解每次通话的真正价值,提高效率,增加收入,提升客户价值。通过利用技术投资,他们可以更好地了解您的客户,并与您保持密切联系。尤其是,每次通话都可能带来新的商机。

4.选择合适的资源。

根据员工的技能、员工的工作地点、来电者的需求、来电者的重要性、不同的工作时间/日期,选择最优秀、最容易接近的业务代表。

5.提高客户服务质量。

自动语音系统可以不间断地提供礼貌热情的服务。即使在晚上,你也可以使用自动语音设备提取你需要的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户的在线等待时间。当来电时,呼叫中心可以根据主叫号码或被叫号码提取相关信息,并传输到代理的终端。这样,代理人员在接听电话的同时可以获得大量与该客户相关的信息,简化了电话处理的程序。当呼叫中心用于客户支持服务中心时,这尤其有效。用户进入客服中心时,只需输入客户号甚至客户号,呼叫中心就可以根据其主叫号码从数据库中提取相关信息。这些信息不仅包括用户的基本信息,如公司名称、电话号码、地址等。,而且还可以基于以前的电话记录,以及已解决的问题和未解决的问题。这样双方就能很快找到问题的核心。根据这些信息,呼叫中心可以智能处理呼叫,并将其转移到相关专业人员的座位上。这样,客户可以立即获得专业人士的帮助,从而尽快解决问题。

6.留住客户。

一般来说,客户发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意客户→保留客户→老客户。失去一个老客户,需要8-9个新客户来弥补损失,所以留住客户比更换客户更经济有效。呼叫中心集中公司所有的客户信息,提供客户分析、业务分析等工具,帮助你判断最有价值的客户,奖励你的老客户,发现客户的需求,满足客户的需求,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

7.提升品牌形象,建立一站式服务平台。

通过呼叫中心,将企业内各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现电话解决所有客户问题的目的。

8.关注重点客户,提升客户价值。

呼叫中心可以对客户进行分类和有效管理。关注重点客户的需求,优先考虑重点客户的反馈,找出重点客户的需求,满足其需求。呼叫中心提供客户信息,帮助你根据业务分析判断最有价值的客户,从而提高重点客户的服务水平,达到留住客户的目的。


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