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如何才能实现一个高效能的呼叫中心

  • 2020-09-11 15:13:38

在业务发展过程中,呼叫中心的作用越来越大,有效地提高了售前、售中、售后各环节的服务效率和质量。随着企业业务和产品的不断调整,呼叫中心的应用场景不断扩大,呼叫中心的部署策略也在不断变化,企业在部署呼叫中心时,必须从多方面综合考虑,使呼叫中心的价值达到最大化。

当部署呼叫中心时,企业必须首先考虑业务计划。商业计划是根据企业的经营机制,确定呼叫中心的业务种类和范围。常规呼叫中心主要定位于客户服务中心,主要解决客户咨询、售后支持等问题。伴随着新经济时代的到来,呼叫中心逐渐向增值服务方向发展,其中既有服务类呼叫中心,又有营销类呼叫中心和外包呼叫中心。

在商业计划中,会形成不同的系统建设需求,如服务型主要是呼号、咨询、投诉的处理,行销型主要是呼号、问卷调查、商务机会管理等,外包型主要是考虑如何选择合适的服务提供者以及如何协调彼此之间的关系等。

二是呼叫中心系统与业务流程的集成能力。”“以顾客为中心”是现代企业服务的核心,目前的呼叫中心不应该是一个孤岛,而应该与相应的企业CRM、ERP和物流配送系统紧密结合在一起,只有这样才能给顾客带来最佳的服务体验。而这有赖于呼叫中心系统的数据分析能力,呼叫中心一般都有大量的客户数据,如果与不同的业务流程进行数据打通,就能对客户进行全方位、多维的洞察,形成客户互动的枢纽,全面提升企业服务和营销的智能化水平,促进企业业绩增长。

就是要考虑呼叫中心系统的技术和产品,是否能满足企业的业务需求,例如产品选择、技术体系结构、部署方式,是否能与原有设备相结合等。对此,企业应主要考虑相应的技术实现策略,如采用何种接入方式(如语音、传真、短信、网络聊天、电子邮件、微信、微博等接入方式),构建模式(是集中还是分散构建),等等。与此同时,也要考虑到系统的可扩展性,因为企业的发展是一个动态的过程,高度可扩展的呼叫系统可以帮助企业在各个阶段快速转换和升级。

过程计划是呼叫中心系统成功运行的重要环节,为了发挥设备和软件的作用,必须清楚的了解每个客户的交互过程,以及为每个客户提供服务所需的步骤,什么样的服务过程才能有效的为客户服务。对客服工作的每一个环节进行业务分析,就是要了解软件的需求,这就是“功能点分析”,即必须建立一套明确的客服业务流程和服务模式,如不同渠道、不同客户分类就对应不同的客服处理和不同的客服等级。

四是呼叫中心系统运行管理的智能化程度高;在大数据和AI的加持下,现代呼叫中心的运行与管理已迈向智能品质检测、智能培训等功能,实现了呼叫中心人员配置、绩效考核、流程优化等各个环节的智能化升级,从而决定了呼叫中心能否实现预定的价值目标。各企业在部署呼叫中心时,要向智能化方向深化。


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