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在线客服咨询常用的6大提问技巧

  • 2019-07-04

好的客服都是问出来的!问对问题,往往能让客服以最快的速度抓住客户的“七寸”,实现成功的服务,所以提问的能力往往决定了其客服能力的高低。

那么,作为客服的你该如何“问”才能从客户口中了解自己想要的信息,找到服务的突破口呢?

提问有那些作用?

1、利用提问明确需求

在于客户沟通中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么。

而且当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、或者假装一知半解。如果不提问,就无法确认客户真实的需求是什么

2、利用提问掌控对话

通过提问了解客户的需求层次以后,就可以掌握沟通的主动权。

客服通过提问,可以把问题缩小到某个范围以内,而且易于了解客户具体需求,提高解决问题的效率。

3、 利用提问缓解客户情绪

客服以提问的形式对话,可以让客户感到他们的意见已受到重视,其抵触性情绪也就会减弱。

高质量提问的6条定律

1、 懂礼貌

提问的本质目的是要获得回答,因此让对方听得舒服、听得明白并愿意回答就是必不可少的了。

所以在对话的开始,应该礼节性提问表现出对客户足够的尊重。

例如,客服:“请问先生/小姐您贵姓?”、“您好,有什么可以帮助您的吗?”、“现在和您谈话不打扰您吧?”

2 、会引导

所谓引导式提问,从字面理解就是要学会借力打力,先通过陈述一个事实,然后再根据这个事实发问。通常是是什么、为什么、怎么办等为疑问让对方给出相应的信息。

这种提问方式主要用来向客户了解一些基本事实和情况,为后面的工作寻找突破口。

例如,客户来电说“手机突然不能用了”,此时可以通过提问“具体是怎么不能用呢?”引导客户回答。

3、 有技巧

信息类提问

一般情况下用于了解客户的信息时使用。例如客户查询物流信息,客服要求客户提供快递单号;客户要开账户,客服要求提供身份证信息等。

信息类提问需要注意的是,因为一般涉及到客户个人隐私,并且比较枯燥。所以提问尽量简洁,注意措辞。

认知类提问

信息类提问是问客观事实,而认知类提问就是问内心想法,最著名的认知类提问是:元芳,你怎么看?这就是一个典型的认知类提问

这种提问方式,客服需要注意的是,当不知道对方认知的时候,绝不能暴露自己的认知。

例如,如果客户问,这个你们准备怎么赔偿我?客服千万不能直接回答,而是要说:您希望得到怎么样的赔偿呢?如果客户说了他的想法,客服再根据客户的意见解决问题。

通过认知性提问,更容易给出恰当的解决方案。

确认类提问

很多客服在于客户沟通的过程中,经常用主观意识去揣测客户的想法,导致沟通出现矛盾。所以通过确认类提问,来确认自己是否正确理解客户的话。

例如:客户说了一个关键性需求,客服可以用提问确认一下,“您刚刚说的问题,是......这个意思吗?”

总结性提问

总结类提问一般用于最后,来确认是否有问题被遗漏没解决。

例如:当客服把解决方案提交给客户,客户表示接受,客服可以说:您还有什么问题需要我帮忙解决的吗?

通过这样的提问,第一可以使客户感觉受到了尊重,客户对你服务的满意度会更高。第二也避免二次沟通导致的效率低下。

开放式提问

一般情况下,客服为了引导客户会采取开放式提问。这样可以使客户打开自己的心扉,说出自己的想法、感受和顾虑,客服也因此有机会深入到客户的内心世界,获得一些深层次的需求信息。

例如:客户要投诉某位同事,客服要先了解事情的原因,以及客户真正的想法,所以这个时候可以问:您好,非常能理解您的心情,但您能详细的描述一下事情的经过吗?

封闭式提问

这种提问可以避免不必要的麻烦和针对性获取信息,因为封闭式提问的话题范围窄,回答起来非常简单容易,可以快速知道客户的问题点在哪里。一般通过选择题来提问。

例如,客户说,我购买你们的产品出现xx问题。客服可以说:这种情况的原因有两种,一个是...另一个是...,您是属于哪一种呢?

4、 学会重复

简单来说,也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。

例如:

客服:您是说您对我们所提供的服务不太满意?

客服:您的意思是,由于我们产品出了问题,给你们造成了很大的损失,是吗?

这类方式的好处在于:

第一,它具有检验的作用。能够检验客服是否真正理解客户的观点。

第二,它鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。

第三,可以使客服对客户的言谈做出适当的反应,可以避免直接向对方表示肯定或否定。

5、有逻辑

客户之所以愿意和你沟通,是想让你针对他的问题给出专业的建设性意见,而有逻辑的提问能让客户觉得你是专业的,并能有效的促进工作的效率。

例如:

客服:我有什么可以帮助您的呢?(了解客户的需求)

客户:......

客服:针对这个问题,目前有这两个解决方案,您看那个比较合适?(给出解决方案)

客户:......

客服:好的,您还有其他的疑问吗?(再次确认)

客户:......

6、提前准备

所谓台上一分钟,台下十年功。好的提问,一定来自于日常的积累。

客服在日常时要多做客户的资料分析,以达到一针见血、分析透彻的良好效果。

例如,知识库、话术整理、与领导,大咖沟通、阅读等等。

《批判性思维工具》一书中曾说:一个不善于提问的人是不会成为优秀的批判性思维者,答案不能推动思维的发展,真正能推动思维发展的是问题。

学会提问,其实就是学会了一种优秀的思维方式,提问的过程,本身就是思考的过程。

对于客服来说,一个有效的提问比说100句话更有用。一个又一个优秀的提问,会把客服引向人生巅峰。


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