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呼叫中心系统中的几个重要组成部分

比喻一:石头是客户满意,沙子和水比喻为呼叫中心的各项KPI指标.

许多同行都曾经讨论过,呼叫中心的管理是围绕客户满意还是围绕各项KPI指标来完成,答案自然不言而喻,但是在呼叫中心运行过程中,大家往往紧盯的是各项KPI指标,对客户是否满意却置之不理。笔者认为,呼叫中心正确的管理思想是,所有KPI指标都应围绕着客户,以客户为中心,因为呼叫中心成立的初衷就是解决与客户沟通的问题,我们把平均通话时长、电话接听数量等作为主要考核指标的时候,杯子里还能放下石头吗?

比喻二:将石头比喻为员工,沙子和水比喻为呼叫中心的管理与技术支撑

我们常说,呼叫中心是集劳动密集型、技术密集型与知识密集型于一体的行业,在这三点之中,核心都是围绕着人,所有的管理也都围绕着对人的管理。员工是呼叫中心的核心,只有真正了解他们,让他们的潜力得以发挥,让他们的心情能够舒畅,让他们的努力得到回报,通过他们把愉悦的心情和优质的服务传递给客户,呼叫中心才能正常发展。但是员工不是呼叫中心的全部,一块石头填不满杯子,因为石头有棱有角,容易有漏洞,而且石头很坚韧,如果石头在杯子里咣当,会使杯子破裂,所以要有沙子和水进行填充,而管理就是沙子,填充石头与杯子之间的缝隙,使石头牢牢地稳定在杯子里。此外,还要有水——技术手段,进一步提高座席的产能,也使管理更加有效果,使呼叫中心的成本得到更好的控制。

比喻三:在外包呼叫中心中,专业化的服务质量是石头,沙子和水为价格和成本

只有先把服务做好,价格才能保证,在服务质量和价格都保证的前提下,再通过改进管理、深挖员工潜能等手段,降低成本,提高利润率。但目前许多外包呼叫中心为了争取到业务,纷纷采取价格策略,为了降低成本,又不惜牺牲员工利益,唯独不重视服务的质量,不在服务质量上下功夫,最终的结果只能是被客户抛弃、被员工抛弃。

再回到前面的比喻,在一个用KPI指标衡量一切活动的呼叫中心里,在限制座席平均服务时长等的同时,又让他们提高客户满意度,座席能够做到吗?如果呼叫中心不以人为本,再好的设备、再精细的管理又能对业务起到多大的作用呢?如果外包呼叫中心不重视服务品质,只靠低价格竞争、靠牺牲员工利益降低成本,客户能买账吗?员工对企业能有忠诚度吗?如果一个杯子满了,再想往里面装东西,方法只能是把原装的东西倒掉。倘若原有的东西还在,我们愣要往里装,结局是什么?

我曾经致电一个企业的呼叫中心,从电话中就能知道那里的座席被这些KPI指标所束缚,说话速度极其的快,问题回答的简洁但不清楚,给客户传递的信息就是:你没事别罗嗦,赶快挂电话吧。这些问题已经被业内人士所认识,有专家曾撰文,认为要让客户满意,就不能把一些KPI指标设置得过死。在所有东西都想得到的时候,首先要看什么才是主要的。在装满沙子的时候,要把石头装入杯子,办法就是把沙子倒掉一些,否则,若硬要把石头装进去,最终结果可能会导致杯子破裂。


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