全宇呼叫中心系统
全心全意 宇您同行
行业痛点
产品特点
系统功能
企业案例
新闻文章

当说到电话销售软件的时候,可能很多朋友还是觉得是那种比较传统化的呼叫系统,也就是当我们拨打电话的时候,需要一个一个好的去拨打,或者说即使是选择了比较高端的拨打方式,可以使用一键拨号,但是还需要客服去说话。但实际上很多情况下,大多是人拿到的电话单子都不是特别优质的,很有可能1000个客户当中只有三五个是对你的产品内容兴趣的,如果让每个客服都跟每个客户说一两句话的话,工作下来根本产生不了多少的实际效率。接下来就来带各位朋友来认识一下电话销售软件。

电话销售软件应该关注什么

(1)最基础的功能介绍。

当我们在使用电话销售软件的时候,功能都是代替人工的部分。比如说之前每个客服在拨打电话的时候,都需要手动的导入一批电话号码,但是现在拥有了电话销售软件之后,这些功能都会有平台自动来进行,不需要让人亲手敲电话号码。除此以外,就是在我们使用电话销售软件的时候,我们也不需要多说一些额外的话术。尤其是某一些固定的话语,都可以自动录好,以电话录音的形式拨打下去。尤其是一些卖房或者是卖车的大型商品的销售,根本不需要事无巨细的说清楚。


(2)自动应答和记录。

当然我们是用电话销售软件也不止是为了拨打电话,因为我们很多公司都不是二十四小时在线的,所以就需要有人记录。而有了销售软件之后,就可以帮助大家自动记录,即使无人在线,也会有系统自动记录。如果大家选择高端一些的自动转变为文字的功能,隔天客服上班以后也不需要一条一条的听录音,只要看看转化的文字就可以了。


(3)具体平台的选择。

现在选择平台一定要看它的整体功能,比如说它的功能费用和整体相对较新功能。现在如果说用户选择率比较多的平台,肯定是因为他有自己的平台优势,我们可以通过查看网络上的相关用户评价,得到一个大体的介绍。除此以外,就是在选择的过程当中,我们可以关注他的具体费用,如果平台内容相似的话,我们就可以选择价格更低的。


电话营销系统的选择平台是很多,这也是在的电商公司比较关心的,尤其是这几年做电商,不仅仅要使用网络的方式,如果有一个电话的方式,可以帮助我们的实际运营落地的话也是一个非常不错的决定。比如说当我们推出了某一套产品的销量,不是特别好的情况下,我们就可以通过电话营销系统的方式来通知到每个客户。

a4.jpg

(1)具体的应用介绍。

在以下几种情况当中,应用电话营销系统会比使用人工要便宜的多。没有说我们仅仅是要通知一下客户,我们这个电商公司推出了么样产品,如果是专业话务人员的话,每天拨打200到300个电话也是可以的,但是需要频繁的拨号和被挂断,但是如果我们采取了自动客服的方式的话,只要将我们已经录制好的文字转达给我们的客户就可以了。所以说这种方式可以帮助我们节省时间,以及客服的成本。


(2)什么情况下需要跟客服相结合?

当然并不是所有情况下都是一套电话营销系统就能够解决我们的所有难题的,如果说我们在拨打电话的过程当中,最终是希望客户留下他的客户电话或者意向购买的其他信息的话,那么就需要有一个记录的过程。尤其是很多客户存在说方言的情况,如果仅仅是通过系统识别的话,可能最终的识别率并不是特别高,就难以达到记录客户信息的效果,或者说如果部分客户存在不满,想要投诉的话,可能记录下来的内容也是奇奇怪怪的,这时候就可以让客户选择转到人工服务。


(3)具体操作的搭配推荐。

在大家尽可能选择一套电话营销管理系统后,在配备3到5名的电话营销人员,如果说自己的公司规模相对较小的话,可能1到2名营销人员就可以了,营销人员不需要每天都在打电话,只有当客户真正需要转接到人工服务的时候,再接听就可以了,基本上一个一百人左右的电商公司使用这样的数量就足够了。


外呼呼叫模式:

1、系统自动外呼转座席:系统自动过滤空号、停机号码,客户接通后自己转座席接听[呼叫失败号码可重新呼叫];

2、挂机短信:可根据接听时长发送挂机短信。

3、呼叫模式:可选择不播语音、播放中或意向客户按键直接转到公司的座机或手机,可设置通话录音(外呼并发数可自行调配比例)。

典型功能:

批量外呼:

1、批量导入客户信息,系统自动预测式外呼,分配给空闲坐席接电话;

2、每个座席可自己导入客户资料,发起任务,提升效率。

3、座席拨短号,可查询每天工作完成情况[根据企业考核标准,定制开发]

质检功能:上级可实时查询员工工作状态[录音、话务量、客户等];

通话录音:全程的通话录音,管理人员可以实时进行在线播放和下载;

来电弹屏:可自动获得主叫号码,以此区分老客户和新客户,自动将去电号码与客户资料相匹配,即时弹屏,展现客户资料;

客户关系管理:自定义栏目、字段、项目类型等,协助企业建立完备的客户资料数据库,并通过强大的查询、统计、分析、提醒功能,充分挖掘客户价值;客户信息输入及编辑功能,形成客户关系数据库;

报表统计:座席话务分析、呼叫号码分析、销售分类统计、话务日期分析等,

异地查询:客户资料、录音、通话详单、报表分析等可远程实时查询。

权限管理:可根据企业需求,不同部门、不同级别划分不同权限。

部分常用功能:

语音外呼:

系统发起任务,通过呼叫中心系统平台对于客户进行自动外呼,座席可直接点击下一个,或系统自动拨号,座席只负责接听,根据接通的时间再发送条短信,较大程度节约人力成本,提高工作效率。 (可查询未接电话,按指定时间重呼)

即便是只有几个座席的小呼叫中心的管理也并非是一件简单的事,其难度并不亚于任何一个工厂,其管理涉及的方方面面可谓是麻雀虽小,五脏俱全”。随着呼叫中心的快速发展,现已经广泛的应用于各行各业之中了,社会认可度不断上升,社会依赖性越来越强,尤其是其创造的社会价值和经济价值也越来越引人注目。

呼叫中心作为新一代的客服中心,其出现的目的是通过更为先进的技术手段,为客户提供方便、高效、便捷的服务和畅通的、双向的沟通服务,满足日益增长的客户服务需求,使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位,为企业带来更大的效益。

售后呼叫中心往往是免费为客户服务的,呼叫中心在服务中提供的劳动和价值是无形的,无法获得确切和可以计算的服务收入,So,呼叫中心在企业中通常都是不受重视的。但是,呼叫中心提供的售后服务并不是无偿的,在销售产品时,厂家已将售后服务成本计算到了销售成本,我们称之为产品服务溢价。因此,呼叫中心对此类型的服务收入可采取以计算产品服务溢价的方式,通过计算为客户提供的服务给产品带来的附加价值,从所提供的售后服务中获得。在价格竞争激烈的市场中,售后服务的价值往往无法在产品的价格中体现,这一方面使得产品的服务品质降低,另一方面使企业对客户服务中心的投入减少,要保证企业呼叫中心的生存和发展,客户服务中心必须能够展现出直接实现其服务价值的服务类型。

售前服务的价值与售后呼叫中心不同,售前服务的收入和成本可以按项目的进行核算。例如,企业营销呼叫中心,我们可以准确地计算出此次呼出所产生的销售机会,并可以根据企业的销售历史计算出销售机会转化真实销售的比例,从而可以计算出企业此次营销活动所产生的现实价值。

客户服务中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者,在对改善企业的客户关系中处于主导地位。提升呼叫中心在客户关系管理系统中的地位需要做好以下几方面的工作:

(1)加强客户资料的整理收集工作,建立完整、及时更新的客户信息数据库;

(2)做好客户行为分析工作,为企业的经营活动提供信息支持;

(3)利用客户数据库做好客户个性化服务工作;

(4)利用客户数据库,对企业的研发部门、服务部门提供支持。

企业的经营活动是以获利为目的的,提升呼叫中心对企业获利能力的支持,是提升客户服务中心地位的重要环节。呼叫中心对企业获利能力的支持来自于以下几个方面:

(1)将客户服务中心财务独立核算,考核其运营成本的同时,对其服务收入进行考核;

(2)通过市场调研,竞争对手分析等活动,加强企业对市场的把握,提高企业在竞争中的优势;

(3)提高客户服务中心对客户服务的品质,使客户愿意为此服务买单。

获得更多全宇资讯,关注下方微信二维码获取更多产品信息




1.CTI呼叫中心服务器

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上;呼叫跟踪管理;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来话和去话管理;座席终端的"软电话"功能;通话过程中的在线录音功能。

2.交互式语音应答子系统(IVR)

IVR可分2种。一种是普通型的语音导航IVR,即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR,需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接,比如查询积分、密码验证。

3.自动传真回复子系统(FOD )

FOD(Fax On Demand:自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储:把传真数据保存为文件,同时建立管理检索库。 传真数据合成:把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4. 自动呼叫分配(ACD),我们可以提供四种来电分配方式:

循环振铃(Hunting):循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。

集体振铃(RingDown):在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队(ACD):在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

选择分配(SD):根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间长的坐席来服务。

5.语音信箱服务VM(Voice Mail:语音信箱)

用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时,通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的信箱中,以便他随时随地读取。

6.呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者,免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间,从而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。

7.多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作,可以在电脑上直接操作,亦可电话键盘操作包括: 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫。

8.客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料),此子系统可单独使用。

9.电话回访

此系统主要用于客户电话回访,系统可自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用);客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号,省去人工拨号操作,节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10.统计报表

对各种信息进行统计、分析,如按时间统计产品需求率;按区域统计某种型号产品投诉率;按产品统计某个部件的故障率;数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。11.班长席(质检子系统)。

利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

获得更多全宇资讯,关注下方微信二维码获取更多产品信息


对于这两个服务关键词,也许众人赋予了它很多的色彩和内容。但在我眼里,它有一条基础求解的公式,那就是:尊重=理解+认同,真诚=情感+协助。

下面我将从实际工作出发,来论证这道命题。

尊重=理解+认同

中华词典中,对尊重的释义并非如此。但是,对于移动运营客服这么一个特殊的环境而言,这种解析具有它独特的意义。作为一线话务员代表,我们了解基础的服务礼仪、熟知业务知识;但面对形形色色不同诉求、不同性格、不同价值观念的客户时,我们是否能够保持冷静,轻松愉快的与客户完成每一个沟通包括客户投诉呢?

这就是关键所在。面对一 位“简单咨询式,或善良、需求低”的客户,很多客服代表都能做得很好,正常解答,保持礼节,让客户从电话中感觉到我们的专业;反之当面对一位“暴躁如雷、来电就扬言投诉、时不时冒出粗口、爱钻牛角尖”的客户时,恐怕很多人就难做到“心平如水”,更不用说“以德报怨”之类的风范了。这个当口,“尊重”将成为化解沟通障碍的第一道关卡--而理解和认同,就是表现我们“尊重他人”的两块试金石。

面对客户质疑,我们要做到理解并认同。

只有充分理解客户,设身处地的考虑客户问题,挖掘客户的内心真正需求,我们才能与客户交集最终达成共识,否则只会背道而驰,激发矛盾。

例如某客户来电,表示对我司充值转预存赠送方式极度不满,要求更改规则或上级部门回复,如果我们只是简单解释:“不好意思,本阶段优惠就是这种方式的”、“这是公司规定,请您谅解”之类,即便客户接受,他也一定是带着无奈和不满的情绪,更有可能激发客户进一步投诉倾向。“这是什么破规定?”“你们就是霸王条款,欺骗客户”之类的话,相信大家没少听到过。

所以,如果我们能够静下心来,聆听客户不满的声音,并能够理解客户的愤怒点,认同客户的感受,最终晓之以理,相信绝大多数的客户还是会满意于我们的 解答。比方可以解释“给您带来不便很抱歉,这次优惠内容确实跟以往不同,您可能没参加过这种,所以才不了解,其实这个活动是这样的……”,然后放慢语速,让客户跟上节奏,将优惠规则清晰的为客户介绍一遍,“当然,还是非常感谢您来电反馈,我也会把您的建议反馈到我们公司负责部门,一起推动,希望在以后推出更多适合不同客户需求的活动,谢谢您的反馈!”

这种情况下,只要不是故意刁难的客户,其实都会接受我们的解释,因为当他感受到了被尊重,那么他也会尝试尊重我们的立场。即使他对于这个业务仍然不满意,但因为服务人员的彬彬有礼,以及充分的理解和认同,自然而然化解了他的怨气,从而也尊重我们的业务规则,期待以后的“优化”了。

真诚=情感+协助

这里的真诚,其实我想说的就是一种“感觉”,也可以说是一种在“语气和行动”上的“诚”。语气应赋予情感,行动上要主动协助。

前不久,看到一单客户有理投诉。原因就是客户充值后,没有收到赠送号,无法申请参加充值优惠,来电10086呼叫中心投诉(实际客户充值才过几分钟)。接线的客服代表帮助客户核实情况后,告知有可能延迟请客户稍后留意--客户不同意;然后引导他发送信息查询自己的赠送号--客户仍不同意;最后客服代表告知客户稍后留意,因才刚充值,系统暂时无法核实到您的赠送号,建议如48小时内您仍然没有收到,请再次来电,到时我们再登记帮您核实赠送--客户还是不同意,沟通6分钟以后,客户态度极度强烈,不满意员工解释,要求立即下发赠送号码,员工最终了解客户没有其他业务后主动挂线。于是,客户再次来电,投诉该客服代表,经核实录音后,最终定责成立。

其实回头来看这个案例,我们不难发现,客户是个非常急躁的人,且从文字描述员工解答过程,其实处理流程也没什么大的问题,为何会最终定责成立?

关键因素在于:细节,员工的沟通语气缺乏情感;以及应对客户欠缺主动。客服代表在整个的处理过程中语气平平,当客户表现出较为激烈的语气时,仍是重复引导客户自己发短信查询,虽通话中也有表达歉意“不好意思”之类,但是一听就感觉像在例行公事式的“一说”,让人感觉不到一丝歉意。

其实在这个电话中,我们只要了解了客户的问题所在,首先认同客户的“不满”,然后请客户稍等,“我马上为您查询”,让客户感觉到我们的主动负责(虽然客户刚刚充值,系统肯定没那么快显示到数据,但是我们要履行这个必要的查询动作,告知客户准确的结果,而不是张口就答,使客户质疑),然后解释“真是很抱歉,我这边查询,目前系统也还没有显示到发给您的赠送号码哦,您看您是刚才充值的吗?”(因系统完全可以显示客户充值的具体时间就在几分钟前,我们可以委婉指引客户自己确认),当客户肯定充值时间后,直接解释:“原来是这样!您别担心,因为近期参加充值客户较多,系统平台比较繁忙,您刚充值几分钟,所以系统短信可能还没送到,建议您稍后再留意,而且我们这个优惠申请在48小时内都有效的,如果您确实比较急想马上申请的话,我这边有个短信核对赠送号码的方式,可以免费直接查询,我马上下发给您参照,您可以直接查询后申请,好吗?”

这样的处理方式,客户能够感觉到我们做了四件事:用心查询系统、主动分析问题、安抚客户放心、引导解决办法;而且在这些语言中,都表现出对客户的信任和诚恳,让客户心底的不满逐渐淡化,愿意尝试我们所提供的参考方案。


重庆电话:023-68616950

张 经 理: 18996070506

西安电话:029-88445338

龙 经 理: 13709148110

成都电话:028-85217093

牟经理:13808003615

贵阳 张经理:18996070506