产品概述
全宇在线客服系统,支持将门户网站、微信公众号、微信小程序、APP、微博、钉钉、企业微信等在线渠道统一接入客服平台,通过与电话客服系统的有机融合,真正为客户打造统一接入(全渠道)、统一路由(访客统一排队和分配)、统一界面(在一个界面上完成沟通和业务办理)、统一后台(统一业务后台资源和业务配置)的全渠道客服系统。
全宇在线客服系统功能完善、配置灵活,可根据不同客户的具体需求配置各类应用场景和功能细节,能为访客提供方便快捷的服务体验,能为客服人员提供丰富有效的沟通手段,是企业拓展受理渠道、提升服务效率、辅助客户画象、加强商机转化的有效手段。
自主消息系统
全宇链客在线客服的IM即时通讯服务,基于自主知识产权的消息系统搭建,是全宇在线客服系统的核心。全宇IM消息系统集公司多年来 IM 技术精华的积累,全套技术均为自主研发,具备安全性高、稳定可靠、自主可控等特点。
消息系统采用消息必达策略,已成功发送百亿级消息,能轻松应对万级日活的高并发场景。消息系统采用私有二进制加密协议、RSA+流式加密传输,保障客户的信息在传输过程中的信息安全。同时,消息系统支持私有化部署,不仅满足了部份项目的特定需求,具备了业务数据的私有化存储条件,而且在与业务系统深度融合、深度挖掘、大数据分析方面大有可为。
全渠道接入
系统支持门户网站、微信公众号、微信小程序、APP、微博、钉钉、企业微信等多种在线渠道的接入,满足互联网+时代人们个性化的社交联络方式及使用习惯,不漏下任何一个联络渠道,不放过任何一个商机,使来自各种渠道的访客均能得到快速响应和服务,提升访客的用户体验和商机转化。
门户网站接入
通过简单的配置和在WEB网站中置入一小段JS代码,即可将企业的门户网站接入到在线客服系统,让访客在浏览企业网站的时候就可方便的与企业客服人员建立沟通、获得服务。
01.对话窗口自定义
门户网站接入后,系统会在网页上显示一个人工客服的按钮,用户通过点击此按钮与在线客服联络互动。该按钮的LOGO、标题、形状(横条、竖条、圆形)、颜色(常用8种颜色及自定义)、大小、显示位置等支持自定义,效果“即插即用”。
后台配置
访客端展示型效果
微信公众号接入
所有关注企业公众号的用户都是企业宝贵的资源,微信公众号是企业私域流量运营的主阵地,是另一个重要的访客入口,系统支持企业微信公众号的接入。微信公众号接入支持两种方式:
01.原生态接入
需要将微信公众号服务授权给微信认可的第三方平台(比如我方),通过扫码即可快速接入,由系统并接管公众号的消息,访客在微信公众号的聊天窗口发起向系统的消息交互。
02.H5页面接入
全宇将提供的开发好的H5页面的链接地址给到客户,客户在其微信公众号的3*5菜单选一个作为接入入口,当访客打开这个菜单时就进入H5聊天页面,实现和后台的消息交互。
微博接入
首先在后台配置界面录入微博名称、微博ID后,系统会自动生成URL地址、APPKEY;然后在微博的“管理中心-粉丝服务-开发者中心”中,将上一步生成的URL和APPKEY录入并保存后,会获得Token;在配置界面中将Token填入后,即可绑定成功。
小程序/APP接入
跟微信公众号H5接入方式一样,企业只需在其APP或小程序中增加我公司提供的H5页面链接,即可实现。
钉钉接入
钉钉作为企业内部沟通、内部业务办理的工具,也同样可能存在跟客服部门联系的需求。
以在钉钉上增加第三方应用的方式,可以将我们的H5访客端URL页面嵌入到钉钉中,实现钉钉入口的接入。
其他渠道接入
系统同样支持将头条、抖音、快手等等作为访客与企业联络的入口,形成全渠道统一接入。
坐席端功能
坐席端通过统一工作台对电话及在线渠道的客户提供服务,在线坐席具有查看访客来源、浏览轨迹、客户排队信息、主动邀请对话、与访客聊天(富媒体)、与电话客户绑定、客户打标签、会话转接、会话协同、历史记录展示等功能,通过丰富的信息展现帮助坐席提供高效、精准的服务。
智能路由及分配
无论访客通过哪种渠道与客服中心联系,都由系统统一进行路由和分配。系统支持按咨询业务类型、导航选择、该客地域(IP)、客户等级等,将访客有在线服务请求转接到最适合的坐席,使访客得到高效优质的服务。
访客排队
系统可以设置在线坐席同时接待访客的数量上限;当所有坐席全忙时,则访客的会话请求会进入排队序列,客服坐席可醒目的看到当前排队人数、访客来源、排队时长等信息,以提醒和敦促坐席人员提升沟能效率,以给更多的访客提供服务。
主动接入
坐席人员随时可以选中某一个正在排队的访客,主动将其接入到当前坐席进行沟通。
浏览访客展现
访客只要一进入企业网站,即使访客没有主动发起会话也会展现到坐席端,坐席端能够清晰的看到当前有多少人在浏览网站、正在浏览哪些页面、已进入网站多长时间等信息。
主动会话邀请
坐席可以主动对正在浏览网站的访客发送会话邀请,访客端收到弹窗邀请后,可以选择是否接受邀请。当用户接受邀请后,坐席即可与访客进行会话交流。
访客来源查看
坐席可以通过系统图标直观看到访客来源渠道,系统也清晰记录访客是来源于WEB网站、微信公众号,还是其他。
访客轨迹查看
针对访客是通过WEB网站接入的,坐席界面同步显示了访客进入系统的着陆页、浏览页面、会话发起页、驻留时长等详细信息,以方便坐席人员对访客的搜索词、浏览路径、浏览内容等有个清楚的了解,便于在交流中做到有的放矢、精准转化。
富媒体聊天
在会话交流中,双方都可以发送文字、图片、视频文件、URL链接、表情,进行富媒体沟通。通过上述富媒体交互,与电话客服一起形成互补,以提升客户服务、推进商机转化。
会话转移
在与访客的沟通过程中,根据需要,客服坐席可以将当前的会话转移给另外的坐席人员,以使客户得到更快更好的服务。在转移过程中,前期的会话内容会同步转移到新的坐席。
用户画像
系统通过对上述信息的掌握,以及对沟通交流过程的分析,能够较为准确的对访客进行用户画像,比如年龄、性别、公司名称、客户喜好、产品需求、性格特征等,不断完善客户信息。
客户资料合并
对于已经保存了客户资料、联系电话的电话客户,在使用在线渠道的过程中,经过沟通确认的,系统支持将在线客户与电话客户资料进行合并,以提供更好的服务体验。
工作时段管理
企业可以根据员工的作息时安,设置工作时段。在人工工作时段内,访客可直接转接到客服坐席进行处理;在工作时段外,可将会话请求交由AI文本机器人进行响应(如果有购买和配置AI的话)。
业务操作
在沟通过程中,客服坐席可以操作知识库、记录客户信息、受理并提交工单、向访客提交业务表单、发起问卷调查等,完成业务受理、办理等。
会话质检
为了监管坐席的服务质量或问题解决情况而设定的质检功能。进入质检操作界面,可以查看对话详情、浏览轨迹、客户信息等,可以对设置的质检项进行评分。
在线客服监控
授权管理员可监控在线客服当天接待情况,包括今日对话数、消息数、接待访客数、平均会话时长等指标;也可以看到在线客服的实时状态。
回话记录及报表
记录所有客户的对话记录概况,包括客户信息、渠道、客户消息数、客服消息数、请求对话时间、对话开始时间、排队队列、排队时长、首次响应时长、对话持续时长、客户评价、关键词、访客地区、对话类型(接受邀请、点击对话图标)、访客IP、访客来源URL、着陆页面URL、发起页面URL、搜索引擎(如百度、360)、终端类型、浏览器、是否有效对话、结束对话原因。
系统会话数据丰富,为客户的大数据分析、访客画像、商机挖掘等提供有力支撑。

重庆电话:023-68616950

张 经 理:18996070506

西安电话:029-88445338

龙 经 理: 13709148110

成都电话:028-85217093

牟 经 理:13808003615

贵阳张经理:18996070506

昆明杨总:13880321573