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做好客服第一步,学会管理自己的情绪!

情绪是会传染的!特别是经常接触客户,总是接收到客户各种负面信息的客服人员,每一天的心情都像是坐过山车,大起大伏,不太美丽。但是对于客服来说,学会管理情绪,是提高竞争力的一门必修课!

客服为什么容易情绪化?大多数客服的回复一定是:天天面对那些奇葩的客户,没动手打人都是我脾气好了......对于客服来说,情绪化的主要原因是有以下几点:

1、人的本能反应:人本来就是一种情绪化的动物,容易受外界情绪影响,而客服这个岗位很容易接收负面信息,情绪轻易就被牵扯进去了;

2、情绪传染性强:长期处在充满负面情绪的环境中,客服人员经常会不自觉就被感染;

3、缺乏理性训练:一般企业的培训都偏向于专业知识,对于情绪管理并不注重,而客服又是最容易受情绪营销的岗位,没有经过理性的训练,大多数客服人员都不能很好的控制自己,容易被客户情绪牵引;

4、自我认可感低:大多数客服在工作中过于程序化,缺乏对自我工作价值的认可,从而导致情绪容易被他人左右。

客服如何管理好自己的情绪?

1、学会释放情绪:不管是自身工作压力还是接收到了来自客户的负面情绪,都一定要及时释放;比如听喜欢的歌曲、看搞笑的小视频、吃零食、下班去买买买(这个需要钱包允许)、运动、呐喊......

2、改变思维,学会心平气和:开心是一天,难过也是一天,为什么不开开心心的过呢?客服人员多想想生活中的小美好,分清楚工作和生活,不要让工作上的小情绪影响到自己!

3、复盘情绪,理性分析原因:当你的负面情绪平复后,回顾整个过程,先分析你的客户有什么需求、为什么回不满,然后分析自己为什么没控制好情绪、如何调整情绪、应该怎么去面对客户、引导客户回复情绪、怎么解决客户问题、是否需要他人配合;4、提升自我认知、对自己的岗位价值认可:很多客服之所以情绪波动较大,根本原因是没有建立稳定的自我体系价值,对于岗位没有清晰和稳定的认知。客户的一些不好听的言语有,其实客服完全置若罔闻的。有些人可能对你说几句话,你顿时火就上来,这里面其实就是在讲你的自我的认知体系,要基于一定的标准,自己有一定之规,而不容易被更多的人去影响。

不管是客服工作还是其他别的工作,只有清晰地认知到自己工作的价值,对自己工作岗位充分认可,不断提升自己的能力,在心里给自己加油鼓气,就不会轻易被情绪左右!




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